今日はITテクノロジーに関するつぶやきです。
何故、Web3.0の時代にブログ(Web1.0)で情報するのか？
Web3.0がようやっと現実味を帯びてきたと感じさせる昨今、何故、松永は未だにWeb1.0と呼ばれるブログで情報発信をしているのか？と私自身が考える時間がありました。私をご存知の方は、私の世代を理由にするのはナンセンスであることはおわかりでしょう。では何故、テクノロジーが進化すればするほど、自分のスタイルで仕事ができ、あらゆる最新テクノロジーを自由自在に使いこなす生活を満喫する私がブログで情報発信するのか？今日はそのヒントとなるつぶやきです。
Chat Botが対応する問い合わせやカスタマーサポート
最近は、多くの企業が、Chat Botを利用してお問い合わせやカスタマーサポートを行っています。2023年10月現在は、多くのChat Botが定型文仕様で、想定外の質問には答えられない状況ですが、ChatGPTの登場により、今後、ますますお問い合わせやカスタマーサポートは、言語生成AIを用いたChat Bot対応に急速に移行するでしょう。
今日も、ある企業に問い合わせをせざるを得ない問題が発生し、問い合わせ先として記されたフリーダイヤルへ電話しました。固定音声による自動応答、それに続くオプションガイダンス、とここまでは電話のプッシュトーンを用いた自動対応システムだったのですが。。。なんと、選択肢が一つしか無い。それも、「ショートメッセージをお送りして良いですか？はい、ならば1を押してください」だけ。試しに、別の番号を押したり、何度か無回答放置をしたりしたところ、数回同じメッセージが流れたあと、「応答が不正なので電話を切ります」とメッセージを流して回線を切断されました。「だったら、最初からURLをQRコードなどで記しておけよ」と思わずつぶやいてしまいました。きっと、システム移行の過渡期なのでしょうね。
仕方なく、1を選択し、送られてきたURLへアクセスすると。。。（まてまて、ショートメッセージ非対応の電話からの通話は想定してないんかい？と、ますますフリーダイヤルを問い合わせ先に設定していることへの違和感を感じます。）URLが記されたショートメッセージが届きました。アクセスすると、Chat対応待ちの画面に待ち時間と順番が表示されます。ここまでは最近ありがちなChatによりお問い合わせ窓口ですが、ここからが面白いのです。
順番が来ると、定型文としか思えない挨拶文と問い合わせ内容にあわせた返答が表示される。対応して欲しい内容が選択肢で表示され、選択肢以外の問い合わせは、簡潔に入力しろと注意書きがある。
ん？これは定型文Chat Botか？それともAIか？少し不安になりながらも、選択肢の中から選択し番号で返答。
またまた、定型文としか思えない返答とこの対応で良いかどうかの確認文が表示される。「はい」と答えると、「これこれの内容で受け付けました、切断ボタンを必ずクリックしてChatを終了してください」と表示される。
これ、完全に定型文Chat Botだよなぁ～と思いつつも切断して終了。これで終わったかに見えたのですが、受け付けられたはずの内容が実行されることはなく約束の日時が経過。。。
翌日、再度、同じURLへアクセス。こうなったら、徹底的にChatBotの性能を試してやるぞと意気込む私。しかし、挨拶文に書かれた担当者名が違うだけで、先方が表示させるChat内容は、昨日と全く同じ。これは、完全に定型文Chatだなぁ～と思いながら、「昨日も同じ内容で問い合わせ済みであり、お約束した内容についてお約束の日時になっても対応してもらいない。そこで再度問い合わせをしている」と入力。返信がなかなかこない。「ほー、複雑すぎたか？」と思っていると、定型謝罪文と一緒に担当者から電話をさせるので電話番号を確認したいと表示が。「うーん、そうきたかー」。すると、確認だといって次々と個人情報の確認が定型文でなされる。「はい」、「はい」と答えていると、最後に、昨日と同じ、「これこれの内容で受け付けました、切断ボタンをクリックしてください」と表示が。「ちょっと待ってください。担当者が電話してくるのでは？」そうなんです、最後に示された定型文には、担当者が電話をしてくることは書いてなかったのです。
切断せずに「担当者が電話をしてくると言ってませんでしたか？その話はどこにいったのですか？」と質問を入力すると、なかなか返事がこない。しばらく待っていると「私のミスです。申し訳ございません」とGPT3.5を用いたChatGPTのような返答。「もちろん、担当者からも連絡させます」と表示。「それを伝えずに、切断ボタンをクリックしろというのはよくないでしょう？」と入力すると、「私のミスです、申し訳ございません」を繰り返す。
そこで「こちらはAI Chat Botですか？」と質問すると、
「いえ、有人チャットでございます」と返信が。
そうなのねぇ～定型文Chatを有人介入で操作しているだけでした、笑。
基礎能力が低い人間よりもChat Botの方が伝言を正確に伝えることができる
10年前ころからでしょうか、伝言であれば人間よりもChat Botの方が良いなぁ～と思う事が多くなりました。電話であれメールであれ、人間の対応があまりに悪いためにそう思うのですが。。。例えば、こちらの説明が聞き取れない、理解出来ない。以前、東京工科大学で教えていた時に、東京工科大学の松永と申します、と電話口で伝えると、「は？」と返答されたので、「何が分からりませんか？」と質問しました。「東京何ですか？」と言うので、「工科大学です」と返答すると、「工科って何ですか？」と。「工業の工に科学の科です。工はTechnologyで、科はScienceです。Lowの法やChemicalの化ではありません。」と丁寧に口頭説明で良く間違える用語まで説明。すると「うーん分かりません」と言うので、そこで電話終了。私も日々、日本語ネイティブの大学生とコミュニケーションしていますが、まぁ、こうなるでしょうねぇと実感できることばかりなので、ああ、この程度の伝言だったら、Chat Botの方がよっぽど良いと思ってしまいます。
とはいえ、定型文Chatを有人で操作して対応って、あまりに皮肉と思いませんか？
ここで紹介した有人Chatの担当者は、同時に複数のChatに対応してたと推測されます。ベースが定型文Chatですし、定型文Chatで十分に対応できる内容がほとんどですから、有能な人なら同時に数人からのChat問い合わせに対応できます。何せ、返答定型文が長いので、まず読むのに時間がかかる。そして、入力にも時間がかかる。そう考えると、5人くらいは相手にできます。（ここだけの話、学生からの質問にChat対応している時は、私も同時に数名対応しています。私の場合は、定型文対応ではありませんし、別の仕事もしながらですが、笑）ただ、マルチタスクができるほど有能な人がする仕事でも無いですよね。
様々な生成AIに仕事が奪われる、と言われていますが、この仕事は数ヶ月もしないうちに、言語生成AIに当然ながら奪われますよね。それは誰の目にも明らかだと思います。
学歴というレールが崩壊する日
私が思うのは、最近の学生の基礎学力の低下についてです。圧倒的に文章読解力が低下しています。私のブログなんて文字数が多すぎて読む気も起きないでしょうし、読んだとしても意味は理解しないでしょう。そのうえ、考える力がありませんから、私が伝えたいことなど、理解し、自分の人生に反映できることは希でしょう。
大学の授業で勉強したことは、試験が終わるとすぐに忘れる。何でもかんでも検索して答えを探し、勉強した事を思い出して活用したり、自分の頭で考えたり、はしない。言語能力も低いので、知的なコミュニケーションはとれない。できるのは愛想笑いだけ。そんな学生が目に付くようになってきました。
そうなると、彼らに出来る仕事は、ここで紹介した有人Chatくらい（職業差別をするつもりは決してありません）。そしてそれすらも、生成AIに奪われる。
楽の定義は人それぞれ
人々が仕事をオファーする時に口にする言葉で、いつも私が憤慨する言葉があります。
「楽で簡単な仕事ですよ」
これを私に言うのは、大人ですが、最近の学生さんも、楽をしたいらしいです。でも楽で簡単な仕事って何なんでしょうね？
職場でもこんなことを良く言われます。
松永「これこれの業務について協力してくれませんか？」
同僚A「それは良いですが、○○についても私が担当するのでしょうか？」
松永「どっちの意味でしょうか？担当したいのですか？それとも担当したくないのですか？」
同僚A「。。。（その仕事をするのは面倒くさいので）私が担当しなくても良いのであれば協力します。」
松永「ああ、そちらの意味でしたが。では、それは私が担当します。」
ある日はこんな会話が職場でありました。
松永「いやぁ、この業務は大変でしたよ。」
同僚B「大変だからしたくない、という意味ですよね。」
松永「いえいえ、大変だったけど精一杯やり遂げました、という意味です。」
同僚B「。。。？？？」
多くの人の前提が、「仕事はつらいからしたくない、楽にやり過ごしたい」なのでしょうね。
楽の定義がそもそも違うのです。
時短のため、生成AIを活用したり、ITを活用したりは、仕事を楽にしてくれます。しかし、それは、私の能力を最大限に引き出すための手段であり、私にしかできない事を、これからも熱心にやっていく、これが私の生き方であることを憶えておいて欲しいです。
Web1.0のブログで情報発信する理由ですが、ここまで読んで理解できた方には分かりますよね、笑